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A Escola de Saúde Pública de Minas Gerais (ESP-MG) e a Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE) fizeram uma reunião para discutir propostas e normativas para o fortalecimento das ferramentas de interlocução com o público, visando a melhor gestão estratégica e participativa da instituição.

Na reunião, a ouvidora-geral adjunta do Estado, Mônica Maria Teixeira Coelho, destacou a importância do sistema Fale Conosco, segundo ela uma ferramenta que visa atender sugestões, elogios, reclamações e dúvidas diretamente com a instituição. Ela ainda explicou que quando a pessoa não quer se identificar, a OGE garante o sigilo e o anonimato da manifestação.

“É importante otimizar o Fale Conosco e os canais de comunicação da Escola para efetivar o atendimento às manifestações do público e, para os demais casos, a OGE está à disposição para atender e triar essas demandas”, afirma Mônica.

A assessora jurídica da OGE, Elma Garcia Vilela, concedeu um parecer normativo sobre o funcionamento da Ouvidoria de Saúde e sugeriu parcerias com as demais entidades da área para trabalharem em cima de demandas semelhantes que possam ter resposta mais rápida de acordo com as necessidades de cada instituição.

“O usuário pode se manifestar pessoalmente, por carta, e-mail ou pelo próprio site da OGE, que gera um protocolo e uma senha de acesso para que o cidadão possa acompanhar todo o tramite da sua demanda”, diz Elma. A assessora defendeu ainda o uso da ferramenta eletrônica para otimizar o atendimento. “É mais simples e é sustentável, pois se economiza papel”, acrescenta.

Ouvidoria de Saúde

A diretora-geral da ESP-MG, Roseni Sena, ressalta a importância de um trabalho cooperativo e colaborativo entre os órgãos da saúde para que o atendimento da Ouvidoria seja efetivo. “O cidadão sempre tem algo a dizer, mas se ele não se manifesta é preciso mostrar as possibilidades de contato com cada instituição e o devido retorno de sua manifestação”, destaca.

A atual ouvidora de saúde de Minas Gerais, Edna Marinho, enfatiza a necessidade de estabelecer um laço de confiança entre o governo e o cidadão. “Por isso valorizamos a qualidade da resposta, porque sabemos a necessidade do cidadão quando ele recorre à Ouvidoria para ter uma resolução, esse processo tem que correr com transparência”, finaliza.

Curso de Ouvidoria do SUS

Em abril, servidores da ESP-MG participaram de uma oficina de trabalho do Curso Nacional de Qualificação de Auditorias e Ouvidorias do SUS, promovido pela Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca (ENSP/Fiocruz), no Rio de Janeiro. A atividade reafirmou a importância da realização de projetos que fortaleçam a Gestão Participativa do Sistema Único de Saúde (SUS). Ainda sobre o curso, a meta para este ano é qualificar na modalidade presencial 1.080 alunos nas áreas de auditoria e ouvidoria nos 26 estados e no Distrito Federal.

Legislação

A Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa no SUS (ParticipaSUS), implantada pelo Ministério da Saúde (Portaria MS/GM nº 3.027/2007), coloca a implantação de ouvidorias como uma das formas de fortalecer a gestão estratégica e participativa no SUS. Já a Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde (Portaria MS/GM nº 1.820/2009) contém dispositivo que garante aos cidadãos o direito de se expressar e ser ouvido nas suas queixas, denúncias, necessidades, sugestões e outras manifestações por meio das ouvidorias, urnas e qualquer outro mecanismo existente, sendo sempre respeitado na privacidade, no sigilo e na confidencialidade.